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マーケティングについて

マーケティングにおけるキーワードについてこれだけは知っておきたいという必須項目を分かりやすく解説しています。

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顧客との信頼関係なんて、本当に築けますか?

長期的な観点でマーケティングを捉えると言う考え方が出てきます。
企業が顧客に与える一方的な関係ではなく、双方の関係を築こうと言うものです。
日本で昔から重視されてきた考え方が、見直されていると言うことです。

交換を可能にする関係性への注目

マケーティング・マネジメントは、その視点が比較的短期的と考えられてきました。



それは、特定の商材を効率よく販売するための手法と考えられたからです。

しかし、近年では、より長期的視野に立ってマーケティング活動を見直す議論が盛んです。

このような議論の中心は、従来のマーケティング・マネジメント交換を中心に据えた巷間パラダイムを基にした活動と捉え直すとこになります。

巷間パラダイムは、曽田部ごとに存在する顧客ニーズにマーケティングを応えさせることで、顧客と企業間にWin-Winの関係が成立すると説きます。

顧客は、交換と通じて自身の問題を解決します。

企業は、交換を通じて対価を得ます。

まさに、顧客のニーズに対応することが、マーケティングであるとの考えをよく表す考え方と言えます。

これに対し、新たな視点では、交換が成立することそれ自体を重視し、関連性を重視した考えである関連性パラダイムを提示します。

関連性パラダイムでは、ニーズを持つ顧客とそれに応える机上と言う一方的・固定的関係論が見直され、Win-Winの交換の関係が生ずる交換には、その前提として双方の間に良い関係が既に築かれているからであろうと考えます。

そして、交換そのたびごとの関連性に注目します。

1度このような良い関係が生まれれば、継続的で長期間に及ぶ交換が見込めます。

理想的には、親子や兄弟といった家族関係を考えることができます。

けんかや仲たがいはよくあるものの、そんな本音のぶつかり合いは、家族が信頼の輪で繋がる証左とも言えます。

またそんな関係は、一時のけんかや仲たがいを乗り越えさせていく力となります。


昔から関係性が重視されてきた世界

関係性重視の考え方は、元をたどると、産業材やサービス財を対象とするマーケティングで注目されてきました。

産業材を対象とするマーケティングでは、トヨタやホンダをはじめとするセットメーカーと部品を供給する部品メーカーに焦点を当てます。

彼らの取引は、大規模かつ継続的なもので、1回ごとの交換に焦点を当て最適化するといった作業は、実現不可能です。

また、サービス財の分野でも、そのサービス価値を事前に算定することは難しく、更に、取引終了後においてもその価値を評価することは至難の業です。

例えば、難病であればある程、どの病院でどんな治療を受ける場帰化の判断は、とても難しく、治療後も本当によくなるまで、疑心暗鬼の状態が継続します。

教育にもこれと同じことが言えます。成果が感じられるのは、今すぐではなく、何年度かに現れることも稀ではありません。

こんな場合、1回1回の治療や教育といった交換に着目するより、このような交換の継続維持の関連性に注目した方が、全体的な価値を見通すことができます。

日本において、昔から交換パラダイムより、関係性パラダイムの考えを基にビジネス展開されてきたのかもしれません。

系列は、その典型です。ビジネスには全く似つかわしくない信頼と言う言葉が、日本では最重要視されてきました。

このような考えは、消費財の分野でも存在していたのでしょう。

関連性を重視する観点は、アメリカ型マーケティングに対峙するヨーロッパを中心として形成された経緯があります。

関連性の重視は、当然交換と言う考えを否定はしません。

交換を実現するために関係を築き、この関係構築が次の交換に寄与するといった、循環関係を実現しています。

ただ、過度の関係性は、長期的利益を損なう危険性も秘めています。

馴れ合いや癒着といった過度の関連性のデメリトにも注意を払うべきです。

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