初心者のためのE-mailマーケティング

マーケティングについて

マーケティングにおけるキーワードについてこれだけは知っておきたいという必須項目を分かりやすく解説しています。

サイトマップ

スターバックスの顧客満足度は、なぜ高いのですか?

顧客満足を高める3つの要素があると言われます。
味やサービスなど最低限必要な水準をクリアすることと、そのレベルが高くなることで満足は上がります。
3つ目は、思いがけないサービスや心遣いで、顧客に感動を与えることです。

顧客満足と言う指標

1990年代に登場したスターバックスコーヒーは、私たちの生活に浸透してきた感があります。



従来の喫茶店と異なり、スターバックスにはおしゃれ感があり、いわゆるカフェといった、新しい分野を開拓したように思います。

それでは、このスターバックスの魅力は、一体何でしょうか。

ブランドにも関連することですが、先ず、顧客満足という観点から検討してみます。

顧客満足とは、その名の通り、顧客の満足度を意味する指標です。

顧客満足度の重要性に重きが置かれだしたのは、最近になってのことです。

何故なら、顧客満足は、収益とほぼ同一の意義が込められるようになってきたからです。

企業収益の向上は、顧客満足にリンクします。

顧客は、当該製品やサービスを満足するから購入すると言えます。

ところが、収益が上がっていても、当然に、顧客が満足しているとまでは言えません。

製品の優秀さだけを重要視すれば、いつか顧客は離れて行くのです。

その危険回避のため、よりダイレクトに顧客の満足を考える必要があります。

この視点は、従来からある売り上げや収益を指標としにくい、行政機関等の非営利組織にも活用されてきました。

満足度と言っても、その測定はとても難しいことです。

ただこの点、良く知られている測定法に、期待ギャップモデルと言われるものがあります。

期待ギャップモデルの特徴は、顧客満足を事前の期待と実際の評価の差によって考えるところにあります。

例えば、あまり期待してなかったラーメンを食べて、想像以上にそれがおいしければ、そのラーメンの満足度は上昇します。

他方、期待して並んで食べたラーメンが、それほどのものではなかった場合は、満足度は低下します。

ラーメンそれ自体のおいしさいがに、ラーメンに対する事前の期待と実際のうまさのギャップが、満足に大きく影響を与えます。


感動を与える

顧客満足を高めるには、事前の期待値をある程度の高さに維持することが重要です。

過大に期待させることは、顧客満足を下降させる要因となりえます。

ただ、その反面、折角の良い製品やサービスの利点を強調しないのは、もったいない話です。

また、事前の期待感を抑えてしまうのは、提供する製品やサービスの内容をよりよくして行こうとする、最も重要な者点からは、逸脱する方法とも言えます。

事前の期待値を凌駕する製品やサービスを常に提供することは、企業にとってこの上ない喜びです。

しかし、実際にこれを継続することは至難の業です。

この問題の解決のカギは、感動です。

顧客満足度教条の要素は、大きく言って3つ有ると言われます。

その1つは、最低水準の要素です。

例えば、ラーメンなら、それを食べる店が必要です。

ただ、店があればある程良いといった訳でもなく、徒歩圏内に何件かあれば十分と言えます。

2つ目は、満足因子と呼ばれる要素です。

ラーメンが美味しければ美味しいほど、安ければ安いほど、満足すると言う因子です。

満足因子は、満足度を計る上で、最も本質的な因子ですが、期待ギャップモデルの視点からは、これだけで満足度を高められるとは言えません。

そこ結果、最後に登場するのが、感動因子と呼ばれる要素です。

予想を超えた思いがけないサービスや並んでいる間にお茶を提供されるといった細やかなサービスもこれに含まれるでしょう。

これらの特徴は、蓄積されたり、期待されるものではなく、驚きを持って向かい受けられる要素です。

感動因子を考えると、それは、事前の期待を抑制することではなく、また、限りない品質向上に対するものでもない、顧客のためになる新しいサービスを提供する発想が、その原点にあると考えられます。

スターバックスコーヒーには、その感動がありました。

一度受けた感動は、比較不能な感動として、私たちの心に刻みつけられます。

【モバスト】インフォトップ公認Lmo./Rmo.モバイルマーケティングプログラム
顧客にとって、多機能・高機能は本当に必要か?
マーケティングとはなんですか?
STPとは何の略か
市場セグメントにはどんな分け方があるのか
斬新なセグメントを発見するには
競合製品との差別化はどう図る
STPは、企業間取引でも重要か
マーケティング・ミックスとは何か
モノとサービスとでは、マーケティングに違いはあるか
マーティングは、行政組織等に利用可能か?
どうリサーチすれば、ニーズをうまく掴むことができるのか
新製品のアイデアを考える方法とは
アイデアを形にし、発売されるまでの流れ
ニーズにあった機能はどのように考えるのか
試作品作りのメリットとは?
ヒットの仕組み
100円ハンバーガーを売って損はないか?
大量生産すると何故価格が下がるのか?
100円の水と200円の水。「高い方が品質も良い」は、本当か?
劇場公開後すぐにテレビで放映される映画は、資金回収できるのか
値下げとポイントではどちらが効果的か?
リアル店舗より楽天等のオンラインショップの方が有望?
直営店と系列店の違いは?
SPAとは何か?
アウトレットモール人気の秘密
ネット広告を用いるのが、今一番効果的な手段なのか
販促におけるマスコミの影響力アやはり巨大か?
時代を映す商品メッセージは、どのように作られるのか?
面白いだけのCMだけで製品は本当に売れるのか
マーケティングにおける営業の役割とは?
売れないようにするマーケティングがあると言うが、それは本当か?
顧客は何を製品選びの基準としているのか?
ティッシュと車を買う時では、選ぶ基準は変わりますよね?
オピニオンリーダーには、どんな影響力がありますか?
マズローの欲求階層説について教えてください
そもそも人はなぜ欲しがるのですか?
企業はマーケティングのメッセージをどのように統一していますか?
AIDMAやAISASとは何ですか?
SNSやブログは、口コミに効きますか
顧客との信頼関係なんて、本当に築けますか?
アップルには、なぜ、クリエイティブなイメージがあるのですか?
ナイキのような強いブランドは、どのようにつくられますか?
古いブランドの再生は可能ですか?
デザインがよいとブランドイメージもよくなりますか?
プライベートブランドとは、なんですか?
スターバックスの顧客満足度は、なぜ高いのですか?
グーグルは、どのようなビジネスモデルになっているのですか
ユーザー参加型製品開発の仕組みを教えてください
どうすれば企業全体で、顧客のニーズに応えられますか?
マーケティングはイノベーションにつながりますか?
リンク集

YouTubeで収益を得る方法【スマイルムービー】
三井住友 金利 推移























マーケティングについて All copyrights 2011 by 小田篤史
Google

当サイトは情報のみを提供するサイトです。当サイトの情報を基にしたことによる損失について、サイト管理者は一切関知致しません。