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マーケティングについて

マーケティングにおけるキーワードについてこれだけは知っておきたいという必須項目を分かりやすく解説しています。

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モノとサービスとでは、マーケティングに違いはあるか

サービスのマーケティングでは、4Pをから進めた7Pや8Pといった考え方があります。
サーブス財は無形材なので、新しいPを加えることが必要です。
企業サイドの視点に立った4Pを顧客の視点に立脚した4Cで捉え直そうとする考え方も存在します。

サービス財を捉えるための7P、8Pの視点とは何か

マーケティング・ミックスは、4つのP、すなわちProduct,Price,Place,Promothionの組み合わせ方法です。



しかし、何故Pの数が4つなのかに明確な理由がある訳ではありません。

そこで、マーケティング・ミックスに組み合わせるべき要素の数は、目的や対象の違いによって、常に変化する可能性があると言えるのです。

サービスは、車やパソコン、ビールといった物理的な有形物である通常財とは多少性格が異なる認識を背景に、Pの数を7つ又は8つにすることが、サービスマーケティングと呼ばれる分野において主張されてきました。

車を例にとれば、カローラやマーチ等の車は、明確に目に見える物ですが、サービスの場合は、医療機関での治療行為であったホテルの接客であるので、形として明確掴めるものではありません。

それは、いわゆる有形材と無形材の違いを表しています。

また、接客行為や医者の医療行為は、生産者としての医者が、消費者である我々患者を直接看ることで初めて、サービスと言う価値の提供が可能になります(ただ、最近は、高速高質のデータ通信の進歩で、遠隔地からの施術ディレクションンも行われるようになりました)。

この点、有形財の提供は、消費者と生産者が遠く離れていても可能です。

以上に指摘したことは、サービスが行為と提供の同時性を有するという性格を有するものであり、その価値は、その場ですぐに消えてしまうという、消滅性の特徴を備えていると言えるのです。


企業視点の4Pと顧客視点の4Cとは

製品とサービスは、多少異なった性格を持っていることは明らかですが、これらが本質的にどこまで相違しているのかの明確な区別は、難しいことです。

例えば、自動車購入後に行われるメンテナンスの場合を例にとると、自動車整備と言うサービス価値の提供を我々消費者は製品の提供以外に受けることになります。

サービス的側面の強い商材の場合のマケーティング・ミックスに追加される要素は、従来の4Pに加え、参加者(Participant)物的環境(Physical Evidence),プロセス(Process)の3つが代表的なもので、更にこの要素の他に、生産者(Productivity)を加え8Pにする手法もあります。

これら新しいPを追加する理由は、サービス財が無形であり、しかも、すぐに消滅してしまう性格的特徴を持つことから付け加えられるのです。

付け加えられた要素のうちの参加者とは、サービスの提供の際には、大勢の人がこのサービスに直接介在することを意味します。

サービスに係る従業員はもちろんのこと、レストランでは、自分や他のお客さんまでがこの参加者にあたります。

何故なら、となりのお客さんが盛り上がっているときに、自分は静かにロックを飲む訳にはいかないからです。

また、物理環境では、当該サービスを実現するための様々な要素を包含しています。

例えば、サービスを提供するホテルの調度品や建物そのもの、また、ホテルのアメニティといったものが、物理的環境を意味します。

更にプロセスとは、そのサービスが提供される手順、流れと意味します。

サービスの提供には、レストランであってもホテルでも、ある一定の時間が必要です。

この時間の流れを利用して顧客にニーズに応えることも求められています。

マーケティング・ミックスにおいて、4Pの要素は欠くことのできない重要な要素であることは言うまでもありませんが、しかし、この4つの要素だけが必ずしも全てではないことも明らかな事です。

更に最近では、4Pに代わって4Cの検討が一番重要な課題であるとの考えも登場しています。

この考え方は、これまで主流であった4Pの考え方が、やや企業側に立った視点であったことを省みて、より顧客の視点に立った4Pを検討し直して見ようとする試みです。

つまり、製品は、顧客側からみれば、何かのソリューション(Customersoluthon)、つまり解決になっていて、価格は、顧客からの視点では、コスト(Cost)であり、販促は、顧客にとっては、コミュニケーション(Communicathion)と捉えることができ、流通は、利便性(Convenience)として理解し直すことも出来ます。

このようなより顧客サイドに立ったマーケティング・ミックスの再検討は、今後さらなる私たち顧客の必要に大きく応える可能性を秘めていると考えられます。

現在では、この考え方を更に進展させ、サービス財の特徴を通常の一般財にも適用し、同一の論理の下で考察しようとする研究もあります。

これは、全体的な傾向が、財のサービス化にシフトして行っていることを表すものと言えます。

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