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マーケティングについて

マーケティングにおけるキーワードについてこれだけは知っておきたいという必須項目を分かりやすく解説しています。

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マーティングは、行政組織等に利用可能か?

あらゆる分野で、マーケティングは利用できる。
ただ、行政組織等での利用では、平和や安全といった抽象的ニーズの把握が重要。
前提となるのは、行政と市民の信頼関係構築。

ニーズの違いを理解する

マーケティングが顧客ニーズに応えるためのものと捉える限り、住民や国民等を顧客とし、その人たちの必要に応じたマーケティング活動があることに全く違和感はありません。



営利を目的としたのが、マーケティング活動の始まりでしたが、今日では、より広い分野にその利用が広がり、例えば、非営利組織のマーケティングも盛んに検討されています。

ただ、注意しなくてはいけない点もあります。

サービス・マーケティングと言う考え方を紹介しましたが、このマーケティングでは、本来の有形財のマーケティング活動要素に、新たなPを付け加える必要を説きましたが、これと同様に、非営利組織のマーケティングを検討する際には、何らかの修正が必要になることがあります。

この点、先ず注意しなければならないのが、最初の出発点であるところの顧客ニーズです。

非営利組織のマーケティングを考える時には、これが重要です。

例えば、非営利組織の代表である行政組織を考えてみると、行政組織の顧客と言えるものは、その地域で生活する住民と言えます。

それでは、この顧客(住民や国民)が持つニーズとは一体何でしょうか。

幸せ、暮らしやすさ、平和な毎日等の言葉は思い浮かびますが、何か漠然として具体的には掴みにくい概念です。

これらのニーズは、電化製品やレストランでの食事といったニーズと明らかな違いがあります。


関係性維持、構築のために

ここで著名な経営学者であるヘンリー・ミンツバーグの行政組織における顧客の捉え方を紹介します。

彼は、行政組織の顧客を大きく4つの側面から考察しています。

彼の考えによると、行政組織における住民は、単なる顧客(Customar)ではなく、第一義に市民(Citizen)であり、依頼人(Client),主催者(Subject)として捉えます。

この彼の主張の意味することは、行政組織等の非営利組織体では、これまで検討されてきたマーケティングをもう少し広く考えることが必要だと言うことです。

行政組織に対して私たちは、顧客である前に市民であるので、行政と密接に関連、協力して問題を解決する依頼人としての立場を有しています。

私たちは、民主行政の主体者として、行政活動にそれなりの責任を持つ必要もあり、また、自らの目標実現のためには、一役買わなければならないことさえあるのです。

また、この関係の一方で、営利企業から電化製品を購入するように、行政が提供するサービスの提供者と受益者としての側面も有しています。

このことは、マーケティングにおける出発点が顧客のニーズに応えることである以上、非営利組織のマーケティングも可能と言えるのですが、あるところでは限定的とも言えるのです。

市民が主催者であることを特に重視する場合は、非営利組織のマーケティングは何かまた別の目的を設定する必要に迫られるのではないでしょうか。

例えば、大変抽象的な表現ですが、共存する未来の共有等です。

非営利組織のマーケティングの検討では、営利組織で行ったニーズの検討に比べ、曖昧なニーズを掴む視点が重要になります。

この視点は、関係性の維持・構築を考えることにつながり、この考えは、近年の営利組織におけるマーケティング活動でも重要アイテムとして認識されています。

それは、協業か都合を中心に据えた、新しいマーケティング活動とも言えます。

ここで重要なのが、信頼関係です。関係性の維持・構築にこの信頼関係は最も重要なキーアイテムです。

この信頼関係を実際に表しているのが、社会保険や税金のシステムです。

これらはある種のブラックボックスの中にあると言え、その利用法や支払い対価が具体的には掴めないものです。

しかし、この問題で市民の暴動が起こっていないことを考えると、依然として、市民や国民は行政との信頼関係を失っていないことになるのでしょう。

ただ、この信頼関係が脆弱しつつあることも否めない事実です。

ここ理由としたは、今私たちが支払っている社会保険費が将来の自分に還元されるといった確信がなくなりつつあるからです。

このような事態に際して、顧客ニーズに応えると言うマーケティングの視点から観察すると、非営利組織においては、その顧客とは一体どんな人たちなのか、それらの顧客は、いったい何を必要としているのかを考え、それに応えるためには、何をすればよいのかをもう一度真剣に考え直すことが必要です。

このことは、短絡的な視点ではなく、長期的な視野を持ったマーケティングの実践にもつながります。

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